山东高密农商行营业部全力提升客户满意度

      本报讯  近期，山东省高密市农村商业银行营业部迎来了业务高峰期，除正常业务外，代发的城镇居民低保金、粮食补贴等业务让该网点门庭若市、车水马龙。针对这个时期的状况，该农商行营业部采取有力措施，全力提升客户满意度。
      一是便民服务“零距离”。借助“金融知识进万家”集中宣传的有利时机，深入商场、学校、社区开展金融知识宣传，讲解人民币基本知识和安全用卡知识，增强居民的金融安全意识。同时，对营业部内的办公设施进行了优化，增设了打气筒、针线包、创可贴等便民小物品，还免费为来办理业务的客户提供各种温馨服务，最大限度地为客户提供力所能及的帮助。
      二是客户时间“零浪费”。根据柜面客户流量和业务处理量，科学调整柜员，实行弹性窗口制，减少客户排队现象，并对重点客户开辟“绿色通道”，努力为农户提供更加便捷的服务。同时，通过推行限时办结制，在员工中形成“浪费客户的时间就是对客户的不尊重”的思想。通过对比分析、合理测定、并在广泛征求意见的基础上，制定出台了包括办理存取款、转账、挂失、开销户、贷款办理等各项业务的最长时间限制，将客户的等待时间减小到最少，大大提高了客户的满意度。
      三是保证质量“零投诉”。为保证服务质量，确保“零投诉”，营业部将思想觉悟高、业务素质强的员工调整充实到窗口服务重要岗位，不仅保证窗口服务的人员数量，更注重质量。发挥标杆的带动作用，每周评选“优秀柜员”和“文明服务标兵”，设立了“文明示范岗位”，接受群众监督；并不断加大窗口服务人员的业务培训和素质培养，定期组织练兵，不断创新晨会形式和内容，由员工轮流主持晨会，总结经验、剖析问题，交流心得，共同改进缩小服务中的差距，使“标准服务、微笑服务、一站式服务”成为前台理念，始终给服务对象一种宾至如归的感觉。                                                                     （刘海刚）