山东高密农商行夏庄支行

      银行作为服务性的窗口行业，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，才能提高优质服务的整体水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。那么如何实现这个目标呢？山东省高密市农商行夏庄支行做好以下几个方面：
      一、加强微笑服务。微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，是传递友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。所以无论工作压力多大，工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为不开心的脸色往往会在无形中把许多客户拒之门外。除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作是否充分外，还要保持良好的心态，养成微笑的习惯。微笑就是无坚不摧的利器，微笑不仅是自我的，更要让我们的客户微笑。
      二、提升服务技能。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。只有掌握熟练的业务技能，才能更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务，提高工作效率，赢得客户的信赖。在工作中多听、多学、多做、多想。听领导的教导，学前辈处理业务时的操作技术，做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向前辈请教并及时为客户解决，做到熟能生巧，做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。
      三、提高沟通能力。加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事技巧。

                                                                                                                   （王军）