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       本报讯 山东省高密市农商行姚哥庄支行首先是实行业务流程管理，推进规范化服务。该支行以《中国银行业文明规范服务工作指引（试行）》、《山东省农村信用社优质服务规范手册》为出发点和落脚点，着力加强文明规范服务宣传培训、实践应用、考核引导和督导检查，推动规范化服务贯彻落实到位。一是规范服务理念。经营管理遵循“以市场为导向，以客户为中心”理念、服务管理推崇“一切为了客户，为了客户一切”理念，内控管理坚持“规范操作，合规经营”理念。二是规范员工行为。对员工职业道德、工作纪律、工作要求、个人仪容仪表仪态及基本商务礼仪等方面进行统一规范要求。三是规范柜面服务。对服务环境、服务流程、服务行为、服务语言、服务态度、服务效率和服务纪律等七个方面进行统一规范要求。四是规范服务技巧。对客户接待技巧、客户维护技巧、分类服务技巧、客户沟通技巧、客户投诉处理技巧以及特例处理技巧进行统一规范引导。与此同时，该支行坚持每日晨会自查、每周调阅录像、每旬服务暗访、每月突击检查、每季服务考核，使规范化服务各项举措落到实处。规范化服务的推行，显现了强大的综合效应，客户在该支行营业网点都能享受同等同质的服务，有力提升了该支行的服务质量和服务水平。
       再是实行客户分级维护，推进精细化服务。为了满足不同目标客户的金融服务需求，该支行对客户实行分级维护，推进了服务精细化管理。一是该支行行长亲自担任首席客户经理，对行内排名第一大类的存、贷款优质黄金客户实行“总对总”、“一对一”的服务。二是班子其他成员担任高级客户经理，包户维护排名前二大类到前十大类的存贷款客户。三是营业网点、部门负责人和信贷员担任客户经理，对服务半径内的目标客户进行营销和公关维护。四是营业网点人员做好客户的基础性服务工作。该支行客户营销和日常维护工作均通过日志记载，由专人梳理，确保无缝对接。四个服务层级的承接、联手和零距离服务，提高了客户对该支行服务的满意度和忠诚度，树立了良好的企业公民形象。
       实行金融服务创新，推进多元化服务。该支行根据不同客户的行业背景、财务状况和信用品质，量身打造特色化、个性化十足的服务产品，为客户提供便捷、高效的金融服务，满足客户的多元化需求，真正成为客户的金融顾问。一是创新信贷产品。填补了下岗职工和妇女创业领域的贷款盲区，受到各级地方党委政府的肯定和表彰。二是创新服务机制。三是创新服务方式。建立了贷审会每周两会制度、优质中小企业客户贷款“会签”制度、信贷业务审批“零积压”制度，进一步增强了对中小企业的吸引力。四是创新科技应用。电子化建设服务的大提速、大发展，从无到有，从落后直追先进，在该支行得到最好的注解。