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昌邑天水工商全面推行“一纸四化”工作法

   本报讯（李炳杰） 为了提高行政效能，山东省昌邑市工商局天水工商所在辖区内全面推行了“一纸四化”工作法，“一纸四化”工作法将个体工商户登记、变更、注销、验照以及企业年检等基层工商所日常业务的流程和内容集中于一张纸上，使来办事的业户一目了然，提高了工作效率,赢得了群众好评。

 

    山东省高密市农信联社城东分社：服务导入显成效 营业网点展新貌

本报讯（王海凌）装饰一新的营业网点、清晰统一的门楣标示、宽敞明亮的服务大厅、一应俱全的辅助设备、热情服务的临柜人员，这就是走进山东省高密市农信联社城东分社给人的印象。自全省农村信用社规范化服务导入工作启动以来，该分社导入网点认真准备、积极配合，硬软件水平有了明显提升，展现出了全新的面貌。

上下联动，全员参与。根据上级联社规范化服务导入工作要求，该分社把提升服务质量作为争创一流金融机构的重要工作来抓。一是成立规范化服务导入领导小组，明确导入工作的组织领导、职责分工、考核标准；二是召开动员大会，统一思想，提高广大员工对导入工作的重视程度，努力营造上下联动、全员参与的良好氛围。

统筹规划，提升硬件。针对各营业网点硬件水平参差不齐的现状，该分社根据联社营业网点规范化要求，有计划、有步骤、分批次对导入网点进行装修改造，统一门楣表识，修缮墙体地面，增设自助设备、配备叫号机等辅助设施。

培训导入，提升软件。导入期间，内训师晚上集中授课、服务演练，白天在网点现场导入，对员工进行面对面、手把手的综合培训；导入员工认真学习规范、勤于练习礼仪，学中干，干中学，不断总结完善每一个服务过程。通过培训导入，提高了员工规范化服务认识水平和服务技能，服务质量明显提升。

建立机制，完善体系。一是建立规范化服务长效机制，制定并印发了《规范化服务考核办法》、《营业网点规范化服务违规处罚实施细则》，细化考核办法，明确考核目标，形成动态监管机制。二是采取实地检查和远程监控相结合的方式，进行常规化检查和督导，并充分发挥视频监控功能，实时掌握网点规范化服务开展情况；三是建立健全客户投诉管理机制，畅通投诉交流渠道，严格落实“首问负责制”、“限时处理制”、“投诉回访制”，做到“发现问题不放过，问题不查清不放过，责任不落实不放过，问题不整改不放过”，确保服务质量提升的各项措施落到实处。

 

高密城区信用社:强化服务树形象 优化环境创一流

本报讯 （王霄峰）山东省高密市城区信用社牢固树立强化服务树形象，开拓创新争一流的思想，打基础，抓管理，促规范，多次被评为 “最佳服务单位”。

改善环境，提升形象。为方便顾客，提升服务形象，增强竞争实力，该信用社对营业网点进行高规格的装修改造，引进排队机、客户评价系统、自助存取款机、存折补登机等设备，配备了客户验钞机、热水器、休息座椅、电视等便民设施，同时改变传统柜台模式，推行人性化服务窗口，并为其配备了1名大堂经理。

落实制度，强化执行。该社雷打不动地坚持晨会制度，晨会每天10分钟，重点就服务规范理念、员工行为规范、柜面服务规范、客户服务技巧等方面进行分析，查找工作中存在的问题和不足，提出解决问题的方法和路子；同时，严格按照有关规定，对在上级和联社组织的各种检查和暗访中发现的问题，落实责任，并做到限期整改，提高了制度执行力。

用心服务，赢得客户。为提高柜台服务水平，制订《文明服务规范实施细则》，对服务环境、服务礼仪、服务态度、服务质量、服务纪律等进行严格规范，公开监督电话，从人大代表、政协委员和教师中聘请了8名社会监督员，强化对规范化服务的监督、检查和奖惩。有一家在信用社开户的企业，到该社营业厅办理承兑汇票委托收款业务，由于票据背书等几处错误，承兑银行予以退票，拒绝付款，客户很着急，因为按正常情况，这位客户需到开据票据的承兑行当面提示付款，而承兑行远在江苏，来回路途遥远，往返时间较长，一旦超出提示付款期限，对企业将造成巨额损失。了解实情后，该社负责人一边安慰客户，一边安排工作人员及时与对方联络，第二天就为客户办妥了汇票承兑。

 

高密农信联社强化会计监督中心职能

本报讯（陈希泉）为进一步强化会计监督中心职能，山东省高密农信联社实行“3+1”管理模式，即强化队伍建设，制定管理办法，加大检查辅导力度，落实沟通协调与评价，从自身实际出发，建立了上传下达、管理得当、监督有效、规范统一的会计监督体制，有效防控风险。

 

强化人员队伍建设，精英团队保质量。为提高业务素质，敏锐发现业务差错，会计监督中心人员以强化监督责任为中心，以加强会计业务知识学习为重点，努力学习业务操作规范及各项规章制度，定期召开学习培训班，不断扩展知识面，对新制度新办法新业务及时沟通交流，提高了综合业务素质，增强爱岗敬业意识，为做好监督辅导打下基础。

 

强化制度建设，阳光监督中讲规章。一是会计监督中心修订完善了《高密联社会计事后监督奖惩暂行办法》，加大了处罚及奖励力度，规范了事后监督问题类别界定标准，统一标准，实现阳光监督，差错标准化管理，将网点会出质量与会计主管的履职水平结合。二是会计监督中心按季制定《会计监督中心检查辅导方案》，全面检查，突出重点，查找内控管理薄弱环节，切实堵塞风险漏洞，规范业务操作。

 

强化检查辅导力度、深度及广度，细节中控风险。为保证监督工作中出实效，会计监督中心突出检查重点，创新检查方式。一是紧扣各营业网点重点环节内控制度执行、帐务核对制度落实、印押证管理、存贷款业务、库房及现金管理等重点领域，查看操作规范度，查看各项内控制度是否执行到位。二是检查形式灵活，通过网点监控录像检查日常操作风险盲点，查看柜员业务办理情况，复核、授权、“实名制”制度执行情况，确保工作不留死角，从根本上提高柜员的合规操作意识。

 

落实考核机制及风险评价，跟踪见实效。一是根据事后监督考核办法，对营业网点会出质量按季汇总考核，及时进行奖惩兑现，发挥正面激励作用。二是对会计检查辅导发现的问题及时进行反馈通报，分析风险及潜在风险点，与各网点及时沟通协调，力保业务合规办理，杜绝风险。