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中国矿业大学管理学院  马浩

近几年来，我国的体验营销有了较快的发展，尤其是在餐饮业有一种迅速漫延的趋势。某些企业还取得了一定的成功。但是，毋庸讳言，做总体分析，就不难发现，受传统习惯的影响，和个别企业盲目模仿、急于求成，使得体验营销的发展，还存在不少的问题和不足。具体表现为：

缺乏文化内涵，主题不清晰。设定一个精炼的“主题”。是开展体验营销首先考虑的，不少企业开展体验营销，仓促上阵，只图一时的红火热闹，没有精心策划活动的文化内涵，主题不突出。起不到让体验者产生过目不忘的效果。

个性特点模糊，营销模式老化。体验营销的优势在于通过独特的环境设计风格、差异化消费习惯来征服体验者，目前我国的体验营销，即使在体验营销有着悠久历史的中式餐饮业，大多是在利用媒体造势方面下功夫，在店内的氛围营造、行为设计、展品陈列上没有精雕细琢，给人一种模式化的、千篇一律的感觉。缺乏鲜明的个性。

急于求成，服务水平不到位，与品牌建设脱节。成功的体验营销是真正以顾客为中心的营销，卖方应该注重消费者的感受，关注顾客的满意程度，使顾客产生一种在异样的愉悦，通过与顾客心贴心的交流，引发心灵的共鸣，实现互利双赢。不少企业的体验营销，靠打折、积分吸引消费者，缺乏互动和交流。

那么，我们该如何提升体验营销的品质呢？

 (一)、以消费者的需求为导向，体验营销与品牌建设有机融合。我国的市场经济是以在计划经济的基础上转化而来，虽然经过数十年的发展，依然难以完全摆脱计划经济的影响，许多企业不能自觉地以顾客需求为导向。在体验营销的尝试中，常常流露出以生产引道消费的倾向，扼杀了在消费者在消费活动中的主题地位。

体验营销当做一种权宜之计，不能是一种短期化行为，应该形成一种长效机制，把体验营销与品牌建设、培养忠诚消费者有机结合起来。为了能够更好地了解和满足顾客的体验需求，企业设立专门的客户体验管理机构，配备专业的工作班子，倾听客户的声音，了解收集客户的真实意见和要求。做为品牌建设和培养忠诚消费者的决策依据。

（二）、与消费者真诚相待，积极互动，根据消费者的意见，持续改进体验营销的模式。许多企业的体验营销，只是单向使动式的营销，没有形成双向互动的机制。

成功的体验营销，不仅是让顾客真切地感受服务人员的动感气质和动听的音乐，漂亮的装饰、陈列。真正形成强大的磁场，激发出消费的购买欲望，还应该调动消费者的主体意识，情不自禁地参与到体验营销活动中。

我亲身经历过这样一件事：在北方一座古城，一个走南闯北的老板，在一家刚刚开业不久的湘菜馆用餐，指着桌子上的菜对服务员说：“和你看你们的菜都是辣味的，我想一盆清淡的丝瓜肉丝汤，你们有吗？”服务摇摇头。老板接着说：“你告诉厨师按我说的方法好吗？”那位老板说出了这道菜所需的材料、加工方法、佐料、火候，服务员把一一记下。这道汤菜上桌以后，大家交口称赞，那位老板脸上露出了欣慰的笑容。后来这道汤菜成了这家餐饮的特色菜，那位老板成他们的忠诚顾客。

（三）为体验营销注入时尚元素。星巴克连锁店，免费为顾客提供无线宽带网络服务，顾客可以方便地使用智能手机、掌上电脑和其他手提设备的作法值得国内企业效仿。另外，体验营销也应该与方兴未艾的电子商务嫁接，把体验营销分为两个阶段，先让消费者在网上体验有声有色，再让消费者到店里享受有滋有味。