房屋建筑工程质量投诉问题的几点思考
2013-04-27 10:52 科技信息报、今日文教周刊 2013.4.29 8版 文/白晓楠
近年来，随着房地产市场的活跃，房屋建筑工程质量投诉日益增多，商品房质量已成为社会关注的一个热点和难点问题。为此，对房屋建筑工程质量投诉问题进行分析研究显得很有必要。
一、房屋质量投诉的类别
从投诉内容上可分为三大类：一是屋面、外墙、浴厕间渗漏水，约占总投诉量的35—45%；二是现浇板、外墙、内墙裂缝，约占总投诉量的30—50%；三是综合类的，如顶棚脱落、下水管道堵塞、层高不足或在建工程质量等，约占投诉量的20—35%。
从投诉目的上可分为三大类：一是解决问题型。部分购房户自己与房地产企业等单位交涉未果，迫不得已到有关部门投诉的，主要目的是要求解决存在的质量问题，确保住宅质量和居住安全，维护合法权益。二是经济索赔型。购房户主要是想通过处理质量问题获得部分经济赔偿。三是缺乏理性型。少数购房户听不进专业人士的合理解释，胡搅蛮缠、一意孤行，对存在的质量问题，他们也知道不影响结构安全和正常使用，投诉的目的就是想获得不切合实际的巨额赔偿。
二、房屋质量投诉增多的原因
1 、房屋建筑作为特殊商品，事关民生，百姓关注。房屋建筑产品非一般商品，属高消费商品，一套住宅起码要花去百姓几十年的积蓄，用一辈子积蓄买来的房屋，如有质量问题，老百姓肯定要向有关部门投诉，为自己的合法权益讨个说法。
2、质量监督管理机制不健全，工程质量难以做到全过程监控。房屋建筑工程实施竣工验收备案制后，房屋竣工后由建设单位组织验收，质量等级由建设各方责任主体评定，评定结果受干扰的因素增多。监督部门主要任务是监督参建各方的行为是否符合规范，工程是否存在违反强制性条文和影响结构安全或正常使用功能的质量问题，监督的方式、方法采用随机抽查和重点抽查相结合，监督面很小，难以暴露工程施工过程中存在的全部质量问题。
3、房地产开发企业少数员工作风不实、不善于化解矛盾，这是房屋质量投诉增多的主要原因。一些房地产开发企业对购房户最初提出的质量问题不重视，对群众的合理诉求态度不积极、方法不妥当、处理不及时、甚至推诿扯皮、久拖不决，不愿意、不主动承担商品房的售后服务，使一些原本简单的问题发展成复杂问题，购房户无奈向有关部门投诉，直至上访。
4、职能交叉，有关部门相互推委也是造成质量投诉增多的重要原因。在受理质量投诉中，购房户往往将质量投诉与质量监督相混淆，把质量投诉集中到质量监督部门。目前按职能划分，商品房买卖过程中因质量问题引起的纠纷，由工商部门的消费者协会、建设部门的房管和质监督机构分别受理，各自承担消费者质量投诉、房屋超过保修期的质量投诉和保修期内的房屋工程质量投诉。然而，相关部门没有很好地履行各自的职责，相互推委，无形中使购房户形成了一有质量问题就找质量监督机构的局面。
三、房屋质量投诉处理中面临的困惑
1、质监人员往往成为被投诉的对象。由于大部分购房户对质量监督的性质及其主要职能不甚了解，认为房屋是质监机构参与验收的，在处理投诉过程中容易站在质监机构的对立面。质监机构的工作人员一旦不慎，哪怕是细小的言语不慎或达不到购房户的诉求，就有可能导致自己成为被投诉的对象。
2、经济赔偿问题为质量监督机构职能所不及。在现阶段房屋施工过程中，工程质量有监理单位全过程监管，质量监督机构的任务是参与并监督阶段性验收，组织突击性的质量巡查。应该说有了监理单位的日常监管和质监部门的日常监督，主体工程质量还是有保证的，目前房子出现的质量问题绝大多数均不影响结构安全和正常使用，只要进行正常的修复就可确保正常使用。纯粹的质量问题是好解决的，但在处理质量投诉中，购房户往往会提出经济赔偿，对这一点质监部门由于职能所限，往往显得无能为力。
3、房屋质量投诉处理以调解协商的办法很难奏效。一起房屋质量投诉往往要经过多次调解协商，能达成一致意见的甚少，由于缺乏有效的保全记录，容易走入扯皮怪圈。住户之间、购房户与责任主体之间以及购房户和质监机构之间经常是唇枪舌剑、争论不休，问题常常得不到有效解决，反而因相互间的话语而使原本简单的问题更为复杂化。
4、投诉者将质监机构等同于鉴定机构。在受理投诉过程中，一些购房户往往要向质监机构索要鉴定报告，这使质监部门感到为难。按现行的建筑工程竣工验收备案管理办法，代表政府履行监管职能的质监机构不同于社会中介服务机构，无义务向投诉人出具书面处理报告。投诉者如要求进行房屋质量鉴定，应向有资质的社会中介机构申请，由于中介机构对房屋鉴定的收费标准较高，达到10元/㎡，是按房屋所在的建筑物总面积来计算的，谁委托谁付费。在这点上，购房户和房地产开发企业都不容易接受。
四、解决房屋质量投诉的对策措施
1、高度重视房屋质量投诉，强化领导督办和责任追究。各职能部门单位的领导必须对存在的疑难投诉问题加强督查督办，必要时应亲自办理。建立规范的投诉运行机制，认真开展复查复核，从制度上、源头上减少重复投诉问题的产生，做好投诉问题终结工作。
2、建立疑难投诉问题及时报告制度，预防群体性事件的发生。处理投诉时，遇到投诉人较多、质量问题较集中，容易引发群体投诉时，工作人员应及时向组织和领导报告，要建立应对预案，领导要亲临一线，与群众面对面沟通，及时化解矛盾，处理平息群访事件。
3、建章立制，形成房屋投诉处理的长效机制。从接受投诉开始，建立投诉台帐，便于领导了解和掌握投诉处理和终结情况。要求工作人员处理好初次投诉，耐心、细心、认真做好协调工作，帮助用户解决实际困难，尽量避免矛盾激化。
4、切实把好工程质量验收关，严格执行居住建筑工程质量分户验收制度。作为商品房的经营者，应该认真执行工程质量分户验收制度，将大部分质量隐患消灭在交付验收前。在工程交付验收后，应设立质量反馈和投诉协调的专门机构，由专人负责落实质量投诉，保证用户的投诉渠道畅通，及时、积极、妥善处理好用户投诉。要认真执行房屋建筑工程质量保修制度，在一定的保修期内，房地产开发企业要兑现承诺。
5、加强行业监管，从源头上控制工程质量。质量监督机构必须介入工程设计，在项目报建前后，要求房地产开发企业组织图纸会审，把涉及到结构安全和使用功能的质量通病，真正解决在设计阶段。在确保主体结构质量的同时，要加强对后期装饰装修工程质量的监管，把好竣工验收关，从源头防止出现质量投诉。
6、实行房屋质量投诉处理不良行为公示制度。可以尝试对不负责任的房地产开发企业，在质量投诉处理过程中的有关不良行为进行公示，通过公示，敦促房地产开发企业重视购房户对质量的投诉问题，增强解决问题的责任感。
（作者单位：山西省吕梁市文水县）
一、房屋质量投诉的类别
从投诉内容上可分为三大类：一是屋面、外墙、浴厕间渗漏水，约占总投诉量的35—45%；二是现浇板、外墙、内墙裂缝，约占总投诉量的30—50%；三是综合类的，如顶棚脱落、下水管道堵塞、层高不足或在建工程质量等，约占投诉量的20—35%。
从投诉目的上可分为三大类：一是解决问题型。部分购房户自己与房地产企业等单位交涉未果，迫不得已到有关部门投诉的，主要目的是要求解决存在的质量问题，确保住宅质量和居住安全，维护合法权益。二是经济索赔型。购房户主要是想通过处理质量问题获得部分经济赔偿。三是缺乏理性型。少数购房户听不进专业人士的合理解释，胡搅蛮缠、一意孤行，对存在的质量问题，他们也知道不影响结构安全和正常使用，投诉的目的就是想获得不切合实际的巨额赔偿。
二、房屋质量投诉增多的原因
1 、房屋建筑作为特殊商品，事关民生，百姓关注。房屋建筑产品非一般商品，属高消费商品，一套住宅起码要花去百姓几十年的积蓄，用一辈子积蓄买来的房屋，如有质量问题，老百姓肯定要向有关部门投诉，为自己的合法权益讨个说法。
2、质量监督管理机制不健全，工程质量难以做到全过程监控。房屋建筑工程实施竣工验收备案制后，房屋竣工后由建设单位组织验收，质量等级由建设各方责任主体评定，评定结果受干扰的因素增多。监督部门主要任务是监督参建各方的行为是否符合规范，工程是否存在违反强制性条文和影响结构安全或正常使用功能的质量问题，监督的方式、方法采用随机抽查和重点抽查相结合，监督面很小，难以暴露工程施工过程中存在的全部质量问题。
3、房地产开发企业少数员工作风不实、不善于化解矛盾，这是房屋质量投诉增多的主要原因。一些房地产开发企业对购房户最初提出的质量问题不重视，对群众的合理诉求态度不积极、方法不妥当、处理不及时、甚至推诿扯皮、久拖不决，不愿意、不主动承担商品房的售后服务，使一些原本简单的问题发展成复杂问题，购房户无奈向有关部门投诉，直至上访。
4、职能交叉，有关部门相互推委也是造成质量投诉增多的重要原因。在受理质量投诉中，购房户往往将质量投诉与质量监督相混淆，把质量投诉集中到质量监督部门。目前按职能划分，商品房买卖过程中因质量问题引起的纠纷，由工商部门的消费者协会、建设部门的房管和质监督机构分别受理，各自承担消费者质量投诉、房屋超过保修期的质量投诉和保修期内的房屋工程质量投诉。然而，相关部门没有很好地履行各自的职责，相互推委，无形中使购房户形成了一有质量问题就找质量监督机构的局面。
三、房屋质量投诉处理中面临的困惑
1、质监人员往往成为被投诉的对象。由于大部分购房户对质量监督的性质及其主要职能不甚了解，认为房屋是质监机构参与验收的，在处理投诉过程中容易站在质监机构的对立面。质监机构的工作人员一旦不慎，哪怕是细小的言语不慎或达不到购房户的诉求，就有可能导致自己成为被投诉的对象。
2、经济赔偿问题为质量监督机构职能所不及。在现阶段房屋施工过程中，工程质量有监理单位全过程监管，质量监督机构的任务是参与并监督阶段性验收，组织突击性的质量巡查。应该说有了监理单位的日常监管和质监部门的日常监督，主体工程质量还是有保证的，目前房子出现的质量问题绝大多数均不影响结构安全和正常使用，只要进行正常的修复就可确保正常使用。纯粹的质量问题是好解决的，但在处理质量投诉中，购房户往往会提出经济赔偿，对这一点质监部门由于职能所限，往往显得无能为力。
3、房屋质量投诉处理以调解协商的办法很难奏效。一起房屋质量投诉往往要经过多次调解协商，能达成一致意见的甚少，由于缺乏有效的保全记录，容易走入扯皮怪圈。住户之间、购房户与责任主体之间以及购房户和质监机构之间经常是唇枪舌剑、争论不休，问题常常得不到有效解决，反而因相互间的话语而使原本简单的问题更为复杂化。
4、投诉者将质监机构等同于鉴定机构。在受理投诉过程中，一些购房户往往要向质监机构索要鉴定报告，这使质监部门感到为难。按现行的建筑工程竣工验收备案管理办法，代表政府履行监管职能的质监机构不同于社会中介服务机构，无义务向投诉人出具书面处理报告。投诉者如要求进行房屋质量鉴定，应向有资质的社会中介机构申请，由于中介机构对房屋鉴定的收费标准较高，达到10元/㎡，是按房屋所在的建筑物总面积来计算的，谁委托谁付费。在这点上，购房户和房地产开发企业都不容易接受。
四、解决房屋质量投诉的对策措施
1、高度重视房屋质量投诉，强化领导督办和责任追究。各职能部门单位的领导必须对存在的疑难投诉问题加强督查督办，必要时应亲自办理。建立规范的投诉运行机制，认真开展复查复核，从制度上、源头上减少重复投诉问题的产生，做好投诉问题终结工作。
2、建立疑难投诉问题及时报告制度，预防群体性事件的发生。处理投诉时，遇到投诉人较多、质量问题较集中，容易引发群体投诉时，工作人员应及时向组织和领导报告，要建立应对预案，领导要亲临一线，与群众面对面沟通，及时化解矛盾，处理平息群访事件。
3、建章立制，形成房屋投诉处理的长效机制。从接受投诉开始，建立投诉台帐，便于领导了解和掌握投诉处理和终结情况。要求工作人员处理好初次投诉，耐心、细心、认真做好协调工作，帮助用户解决实际困难，尽量避免矛盾激化。
4、切实把好工程质量验收关，严格执行居住建筑工程质量分户验收制度。作为商品房的经营者，应该认真执行工程质量分户验收制度，将大部分质量隐患消灭在交付验收前。在工程交付验收后，应设立质量反馈和投诉协调的专门机构，由专人负责落实质量投诉，保证用户的投诉渠道畅通，及时、积极、妥善处理好用户投诉。要认真执行房屋建筑工程质量保修制度，在一定的保修期内，房地产开发企业要兑现承诺。
5、加强行业监管，从源头上控制工程质量。质量监督机构必须介入工程设计，在项目报建前后，要求房地产开发企业组织图纸会审，把涉及到结构安全和使用功能的质量通病，真正解决在设计阶段。在确保主体结构质量的同时，要加强对后期装饰装修工程质量的监管，把好竣工验收关，从源头防止出现质量投诉。
6、实行房屋质量投诉处理不良行为公示制度。可以尝试对不负责任的房地产开发企业，在质量投诉处理过程中的有关不良行为进行公示，通过公示，敦促房地产开发企业重视购房户对质量的投诉问题，增强解决问题的责任感。
（作者单位：山西省吕梁市文水县）